Przycisk zwrotu w e-commerce. Dyrektywa UE 2023/2673 jako nowe źródło ryzyka operacyjnego i prawnego dla e-sklepów

Dyrektywa 2023/2673 wprowadza nowy standard odstąpienia od umowy 

Głównym celem unijnego ustawodawcy jest zrównanie łatwości dokonania zwrotu z procesem zakupu towaru lub usługi. Prawo do odstąpienia od umowy zawieranej na odległość ma być dla konsumenta wysoce intuicyjne i pozbawione zbędnych barier formalnych. 

Nowy obowiązek dotyczy wszystkich przedsiębiorców działających w modelu B2C (Business-to-Consumer), oferujących towary fizyczne, usługi cyfrowe, subskrypcje, a także usługi finansowe zawierane na odległość. 

Nowe prawo nie przewiduje wyjątków. Przepisy obejmą bezwzględnie wszystkich przedsiębiorców: zarówno największe platformy marketplace, jak i mikrofirmy prowadzące niewielkie, niszowe e-sklepy. 

Państwa członkowskie, w tym Polska za sprawą UOKiK i odpowiedniej nowelizacji Ustawy o prawach konsumenta, muszą zaimplementować przepisy do prawa krajowego tak, aby mechanizmy zaczęły w pełni obowiązywać najpóźniej do 19 czerwca 2026 r. 

„Przycisk zwrotu” (One-click withdrawal) – wymogi w praktyce 

Zgodnie z wchodzącymi regulacjami, modyfikacja funkcjonalności sklepów internetowych nie może być wyłącznie iluzoryczna. Ustawodawca narzuca rygorystyczne zasady funkcjonowania procesu rezygnacji przez konsumenta. 

Funkcja odstąpienia od umowy, czyli przycisk opatrzony jednoznacznym komunikatem w stylu „Odstąp od umowy tutaj” lub „Zwróć zamówienie”, musi być trwale i łatwo dostępny na stronie sklepu internetowego lub w aplikacji mobilnej. 

Proces ten musi być prosty i bezpośredni. Niedopuszczalne będą się wieloetapowe, zniechęcające formularze, wymagające od klienta podawania licznych nieobowiązkowych danych czy załączania dokumentacji zdjęciowej przed samym zatwierdzeniem rezygnacji. 

Złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy musi skutkować automatycznym wygenerowaniem i wysłaniem do klienta potwierdzenia na trwałym nośniku, np. wiadomość e-mail czy SMS. Powinno ono zawierać datę, godzinę oraz numer zamówienia lub zwrotu. 

Konsekwencje braku wdrożenia i ryzyka dla przedsiębiorców 

Zignorowanie nowych przepisów i brak dostosowania systemów teleinformatycznych narazi-sklepy internetowe na poważne konsekwencje. 

Jako ryzyko prawne należy wskazać, że brak właściwego mechanizmu na stronie internetowej sklepu zostanie potraktowany jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Prezes UOKiK zyska uprawnienia do nałożenia na podmiot kar finansowych (sięgające nawet do 10% obrotu przedsiębiorstwa). Co więcej, z punktu widzenia prawa cywilnego, niespełnienie lub błędne spełnienie obowiązku poinformowania i udostępnienia ścieżki odstąpienia od umowy skutkuje wydłużeniem standardowego, 14-dniowego terminu na zwrot aż do 12 miesięcy. 

Ułatwienie drogi do odstąpienia od umowy bez wątpienia wpłynie na ogólny wzrost współczynnika zwrotów. Z logistycznego punktu widzenia kluczowa będzie integracja „przycisku zwrotu” z systemami magazynowo-księgowymi sklepu internetowego.  

Podsumowując, wdrożenie wymogów dyrektywy UE 2023/2673 to dla branży e-commerce proces znacznie bardziej złożony niż samo zaprogramowanie nowego przycisku na stronie internetowej. To gruntowna zmianadotychczasowej działalności sklepów internetowych. Niezbędne będzie zaktualizowanie i dostosowanie regulaminów, polityki sprzedaży oraz logistyki zwrotów. Niezbędne okaże się przeprowadzenie właściwych audytówregulaminów oraz procedur wewnętrznych. Czasu na przygotowanie dostosowanie platform silników takich jak Shoper, WooCommerce czy PrestaShop, jest coraz mniej. Przedsiębiorcy zatem powinni już teraz zainicjować prace wdrożeniowe na swoich platformach sklepowych, aby do połowy 2026 roku zminimalizować ryzyka prawne i zapewnić legalność swojego biznesu na nowych zasadach.